文化能力培训班的学习体会

————内分泌科  李春华

第一部分（案例）

患者，钱某，女性，68岁，临安人，汉族，无宗教信仰，小学文化，诊断：糖尿病，高血压，定于2025-1-3 13：30行胃肠联合检查，但是患者因饥饿，12:30时进食面包一小块，护士知晓后汇报医师，出于麻醉安全考虑医生决定将该患者检查顺序推迟，和胃镜室联系原本排后的胃肠镜提前进行。然而，排后的胃肠镜检查患者息肉较多，检查和息肉摘除时间大幅延长，导致这位患者等待时间远超预期。患者及家属不了解情况，对医护人员产生了强烈的不满和意见，认为医院安排混乱，没有合理规划时间，让患者承受不必要的等待，家属在病房区频繁向医护人员抱怨，并要求医院给出明确的解释和解决方案，否则将向医院上级管理部门投诉。

选择的这个案例的原因：此案例是常见的检查护理冲突场景，涉及患者行为、医疗决策、沟通及家属情绪等多因素交织，反映了医疗护理的复杂性与现实困难，具典型性。凸显了沟通不畅易致医患纠纷，以及特殊检查前教育缺失的问题，为探讨改进沟通技巧、加强特殊检查前教育以提升护理质量提供范例。充分暴露了医疗保健系统在检查评估管理、检查调度等方面的问题，为后续研究如何完善系统、优化护理流程提供方向。

第二部分（对案例进行分析）

案例的冲突：

患者因检查前担心低血糖进食面包一小块致检查推迟，家属对医护人员产生不满和意见，质疑医院安排。

冲突原因：

1.患者及家属：对胃肠镜前准备要求不了解，缺乏医疗知识，且在等待过程中焦虑情绪积累。
2.医护人员：检查前教育不到位，未充分告知禁食禁水重要性；检查时间调整后，沟通不及时、不清晰，未有效安抚家属情绪。

病人视角的原因（文化评估）：世界观、文化与社会结构层

1.世界观：患者及家属视检查为严谨流程，应按计划高效完成，应再三强调不能进食，未料因患者擅自进食面包推迟，对医院秩序产生质疑，凸显其对精准医疗服务的预期。

2.需求未被满足：家属出于关爱予面包一小块，未考虑对检查的影响；等待中焦虑积累，受其他患者言论影响，急切维护患者权益，向医护施压。

3.技术因素： 检查前评估缺漏，未防患者违规进食；检查调度欠灵活，难应对变更；医护解释检查调整原因不充分，未缓解家属焦虑。

4.对医疗流程不理解：患者及家属缺乏检查知识，医护检查前教育不足，沟通未因材施教，致双方误解冲突。

5.经济压力：住院费用均有2个儿子平摊，使家属重效率，延迟引发焦虑，不满医院服务，影响对医护态度。

6.语言及沟通因素：无语言障碍，但是患者文化程度低，沟通不良主因是医护解释不深入、患者家属理解有限、认为医护态度冷漠、未被尊重（如忽视病人主诉），未能有效传递信息。

文化照护决策和实施：

1.评估需求：希望检查前获得充分指导，检查安排透明及时告知、检查中给予关怀及沟通，检查后贴心护理和宣教。

2.制定方案：结合文化差异，制定个性化的计划，采用图文、视频等易懂方式向患者及家属详细讲解胃肠镜检查流程与注意事项，确保其理解并遵守检查要求，如禁食禁水时间等。

3.沟通技巧：沟通中注意肢体语言，语气，语速，和文化禁忌（眼神接触，手势），医护人员在检查安排有变时，应立即、主动且清晰地向家属说明原因、预计等待时长，并定时更新检查进展，缓解家属焦虑，同时注重倾听家属意见，给予关怀。

4.服务落地：医务人员检查前全面评估与沟通、严格遵守检查前准备规定、提高检查效率与灵活性、检查后特殊情况密切观察与护理。

5. 提升服务意识：培养医护人员的同理心和服务意识，从患者及家属角度出发考虑问题，及时回应诉求，提供更人性化的医疗服务，避免类似冲突再次发生。

第三部分（收获和反思）

1.学习收获：

1.1.文化因素对医疗行为的影响：认识到文化价值观念在患者及家属决策过程中的关键作用。如本案例中，家属因亲情关怀在临近检查时进食一小块面包，反映出在部分文化情境下，对患者即时生理需求的关注优先于遵循医疗规范，这种文化习惯与胃肠镜检查前准备要求形成冲突，凸显了文化背景对医疗行为的潜在影响。
1.2.文化差异导致的沟通障碍：深刻体会到不同文化背景下沟通方式和理解能力的差异。医护人员与患者及家属在检查推迟问题上的矛盾，部分源于医护人员未能充分考虑家属的文化思维模式，使用专业术语且缺乏耐心解释，而家属受自身文化观念影响，对医护人员的安排产生误解，认为医院缺乏人文关怀，进而引发不满情绪，这表明文化差异若不被重视，会严重阻碍医患之间的有效沟通。
1.3.文化视角下的医疗服务认知局限：察觉到自身在提供医疗服务时，对文化因素的考量存在不足。以往可能更专注于疾病的诊断和治疗技术层面，而忽视了患者所处文化环境对其就医心理和行为的塑造，没有将文化能力纳入整体医疗服务质量提升的范畴，导致在面对文化冲突引发的纠纷时，缺乏有效的应对策略。

2. 反思（怎么做才能更有收获）

2.1.加强文化知识学习：主动深入了解不同民族、地域文化的价值观、风俗习惯、家庭观念以及宗教信仰等方面的知识，特别是这些文化元素在健康观念和医疗行为上的体现，如某些文化中对饮食、饮水的特殊规定以及对疾病和治疗的传统看法，通过阅读相关文献、参加文化交流活动、与不同文化背景的人交流等方式，拓宽文化视野，增强文化敏感度。
2.2. 提升跨文化沟通能力：接受专业的跨文化沟通培训，学习如何在医疗场景中与不同文化背景的患者及家属进行有效沟通。包括掌握通俗易懂且尊重文化差异的语言表达方式，学会倾听患者及家属的文化诉求，运用非语言沟通技巧如肢体语言、表情等传递关怀和理解，在解释医疗问题时能够根据对方的文化背景进行适当的比喻和举例，确保信息准确传达并被接受，避免因文化误解导致的沟通不畅和纠纷。
2.3.将文化因素融入医疗服务流程：在特殊检查评估阶段，增加对患者文化背景的调查和分析，制定个性化的医疗服务计划，充分考虑文化因素可能对检查准备和实施产生的影响，并提前做好应对措施和沟通预案。在检查时间安排出现变动时，从患者文化视角出发，以更人性化、更易被接受的方式告知原因和调整后的安排，同时关注患者及家属的情绪反应，及时给予文化适宜的心理支持和安慰，使医疗服务的各个环节都能体现文化关怀，从而提升患者的就医体验和满意度，也让自己在医疗实践中收获更多关于文化与医疗融合的知识和经验，实现文化能力与专业技能的共同成长。

工作的17年里，遇见过各种各样的事情，也遇见过各种不同的患者，深深体会到作为一名护理人员，一定要控制情绪，多站在患者的角度考虑问题，才能感同身受，才能更好的服务患者，提高患者的满意度。